解读人：姚连华 吴兴区住房和城乡建设局党组书记、局长

为进一步加强住宅小区市场化物业管理和服务，维护物业管理各方主体的合法权益，规范物业服务企业经营行为，带动提升全区物业服务质量和水平，根据市区相关文件精神，结合我区实际，制定《吴兴区住宅小区物业管理提升三年行动方案》。

一、出台方案的背景

近年来，区委区政府高度重视小区物业管理工作，始终坚持问题导向，进一步完善基础设施建设，创新物业管理体制，加强物业行业监管，全区物业服务管理水平明显提升，特别是中心城区人居环境明显改善，群众的获得感、幸福感、安全感、认同感不断提升。但由于受基础设施、物业服务收费标准、业主自治能力、物业服务管理水平、居民文明素质及对物业服务管理认知等诸多因素影响，物业服务管理离群众的需求还存在一定的差距，物业服务管理中还存在诸多待解决的问题。

一是纠纷多发，对立普遍。近年来，随着住宅商品化及新建住宅小区的纷纷落成，吴兴区范围内的物业纠纷呈多发趋势，尤以物业服务质量、物业费等投诉类型较多，业主和物业的对立情绪偏大。据统计，每年物业相关投诉纠纷多达1万件。二是权责不清，各说各话。物业服务企业权责不清，业主认为物业收费高服务质量差，物业埋怨业主不缴费无理要求高，双方互不妥协，各自为政。三是欠费突出，恶性循环。目前中心城区市场化物业小区物业费收费率在80%左右，物业收费难导致物业服务质量下降，甚至陷入“低收费率-低服务质量-更难收费”的恶性循环。四是低质低价，反向淘汰。目前我区市场化物业管理小区物业费收费标准仍按照2012年湖州市制定的物业服务收费文件规定执行，由于收费标准滞后偏低，在物业收费标准较低的一些小区，品牌物业企业无法盈利不愿进驻，反而低水平的物业企业以低质低价进驻小区，形成市场反向淘汰。

对此，区住建局深入社区调研，广泛听取各方意见，根据相关文件精神，本着切实提升群众满意度和获得感出发，结合我区实际，制定了《吴兴区住宅小区物业管理提升三年行动方案》。一是合理定价，质价相符。方案建立了物业费参考价格动态调整机制，以合理的物业费价格标准，推动物业服务质价相符。二是理清权责，双向制约。明确了物业企业在小区物业服务中的权责与奖惩措施，并对业主恶意欠费行为进行了约束，以对物业、业主双方同时进行制约，共同推进小区物业服务管理。三是社区介入，强力监督。将居（村）民委员会深度介入到辖区住宅小区物业管理工作中，选优配强业主委员会，开设辖区内小区物业费代管专户并由居（村）民委员会代管，充分发挥居（村）民委员会对物业服务行为的监督作用。四是注重实效，内外有别。方案的制定注重实际操作的可行性，同时对一些法规、制度未明确规定的方面进行了积极大胆的探索创新。通过本方案的实行，计划用三年时间明显提高物业费收缴率，提升物业服务质量，提高业主满意度，实现物业服务行业良性发展。

二、实施范围

吴兴区内符合城市规划要求统一建设，基础配套设施齐全，2000年后建成并投入使用，实施市场化物业管理一年以上，入住率或使用率达30%以上的住宅小区。准物业管理小区，政府补贴管理的公租房、廉租房和拆迁安置房小区，以及业主和业主委员会自行管理的小区，有条件的可参照本方案执行。

三、主要内容

1.实行物业费动态调整机制。

物业服务项目价格信息由物业服务行业协会根据物业服务成本变动、居民消费价格指数、最低工资标准等因素监测并定期发布物业服务各等级的基准价及其浮动幅度供业主参考。一般每三年发布一次。在居（村）民委员会指导下，由业主共同决定本小区物业服务等级、具体收费标准。

2.实行物业费分类使用制度。

将物业费分为基础服务包干费、小额维修专项费、其他杂费三个组成部分。基础服务包干费占应收物业费总额的82%-90%，主要包括人员的工资、保险、福利等费用、卫生保洁、秩序维护、绿化养护、垃圾分类等费用、共用设施设备的维保费用、办公费用、企业利润、税金等。小额维修专项费由占应收物业费总额的6%-10%，原则上指物业共用部位1000元以下、共用设施设备3000元以下的维修、更新和改造费用。其他杂费占应收物业费总额的4%-8%，主要包括垃圾清运费、化粪池处理费等各类规费。

3.实行物业费收付分离制度。

由居（村）民委员会开设辖区内小区物业费代管专户，分小区设子账户，物业服务企业收取的物业费存入专户。专户中资金由居（村）民委员会代管。基础服务包干费的70%为固定费用，经居（村）民委员会同意，从收取的物业费中进行支付。30%为考核费用，在完整合同年度结束时，根据考核情况进行支付。小额维修专项费、其他杂费在代管专户中设立专门科目，实行专款专用。事先由物业服务企业提交维修计划报业主委员会初审，居（村）民委员会批准。维修施工由业主委员会监督。完工后经业主委员会验收确认、居（村）民委员会审定，再予以结算支付。专户内费用有结余的自动滚存至下一年度继续使用。

4.加大物业费收缴力度。

居（村）民委员会应全力支持并指导辖区内物业服务企业共同做好物业费收取工作，确保物业费收缴率在95%以上，收缴率纳入街道对居（村）民委员会的考核。业主违反约定逾期不缴纳物业费的，居（村）民委员会、业主委员会可以向欠费业主所在单位、组织通报业主欠缴物业费信息，相关单位、组织应予以支持。拒不缴纳的，属地乡镇街道、物业服务企业等相关单位可采取公开曝光、申请法院支付令等多种措施支持物业费的收缴。

5.强化物业服务企业考核监管。

考核由物业服务企业履约考核、居（村）民委员会考核、业主满意度考核三部分组成，根据考核分数按比例支付基础服务包干费考核费用部分。凡吴兴区辖区内市场化小区物业服务企业，在一个自然年度内合同履约考核中上红榜、黑榜次数抵冲后仍出现三个（次）及以上黑榜的，由区主管部门进行发布，自发布之日起，该企业一年内不得在吴兴区范围内参与物业招投标、选聘续聘。对单个小区连续出现三次季度考核上黑榜的，街道、社区应督促业委会按合同约定解除物业服务合同。

6.选优配强业主委员会。

业主委员会主任原则上应由党员同志担任，业主委员会成员中党员原则上占总人数的70%以上，业主委员会在街道办事处（乡镇人民政府）和居（村）民委员会的指导监督下开展工作，重大事项报经街道（社区）同意后再提交业主大会讨论。区委组织部、区纪委监委、区住建局联合组织开展业委会履职规范化大体检。对体检结果为优秀的业主委员会及业委会主任，分别授予“模范履职业委会”和“敬业为民业委会主任”称号表彰奖励。对体检结果不合格的业主委员会，由所属街道、社区负责组织整改。

三、下一步工作重点

1.加强组织领导。成立吴兴区住宅小区物业管理提升三年行动工作领导小组，区长任组长，分管住建的区领导任副组长，分管宣传、执法的区领导任副组长，成员由区府办、区委宣传部、区发改经信局、区住建局、区农业农村局、区文广旅体局、区市场监管局、区综合行政执法局、区法院、高新区、各街道（乡镇）等单位负责人组成。领导小组下设办公室（设在区住建局），局长兼任办公室主任。

2.加强服务指导。区住建局、高新区、乡镇（街道）、物业行业协会要加强对社区、业委会和物业服务企业的工作指导，在业主大会的召开、物业服务合同的签订、物业费代管专户的设立、物业费的收取和支付等方面积极协调配合，解决工作中存在的具体问题。

3.加强宣传教育。各有关单位要加大对专项行动的宣传力度，充分利用电视、广播、报纸、互联网等媒体，采取多种形式、多种手段，开展针对性宣传活动。要注重发动物业服务企业、业委会和广大业主积极参与，努力营造支持改革的浓厚氛围。

四、咨询电话

吴兴区住房和城乡建设局物管中心 余仁俊 ，联系电话：0572-2962835